رفتار مشتریان را در سازمان بشناسید

هنگامی که سازمانی شروع به کار می‌‌کند برای کسب درآمد به چند فاکتور نیازمند است یکی از این فاکتور‌ها که می‌‌تواند برای سازمان سودآور باشد به غیر از کارآیی و عملکرد آن سازمان، رفتار مشتریان است.

رفتار مشتریان در سازمان

مشتری می‌‌تواند نقش مهمی را برای ایجاد سود و کسب درآمد برای سازمان داشته باشد در اصل این مشتری است که برای سازمان می‌‌تواند بهترین فاکتور برای سوددهی باشد.
بنابراین برای این که یک سازمان بتواند میزان مشتری خوبی را داشته باشد باید بتواند مشتری مداری خوبی نیز داشته باشد یعنی این که سازمان با عملکرد خود و رفتار خود انواع مشتری را در سازمان جذب کند.

هنگامی که سازمانی توانست انواع مشتری را جذب کند می‌‌توان گفت که آن سازمان توانسته است در کار موفق باشد بنابراین برای این که مشتری اولیه را به عنوان مشتری وفادار نگه داشته شود باید با خصوصیاتی که مشتری می‌‌تواند داشته باشد آشنا شد. برای همین مشتری می‌‌تواند خصوصیات روحی و اخلاقی متفاوتی داشته باشد برای همین باید این میزان از خصوصیات را در هر فرد مورد پالایش قرار داد تا با توجه به این که هر یک از افراد می‌‌توانند از چه خصوصیاتی برخوردار باشند.

۱. مشتریان پرحرف

یکی از مشتریانی که می‌‌تواند سازمان با آن رو به رو شود مشتری است که می‌‌تواند بسیار صحبت کند در اصل به این مشتریان، مشتریان پرحرف می‌‌گویند بنابراین در برخورد با اینگونه از افراد نباید زود جا زد.
اینگونه از افراد طبق عادت‌هایی که خود دارند می‌‌توانند ساعت‌ها با طرف مقابل خود صحبت کنند و به نوعی چانه بزنند بنابراین طرف مقابل نباید از این پرحرفی زود خسته شود. باید در سازمان به این افراد فرصت صحبت را داد و حوصله زیادی را برای این افراد باید به خرج داد چون این افراد هنگامی که تبدیل به مشتریان وفادار سازمان در بیایند می‌‌توانند سوددهی خوبی برای سازمان داشته باشند.
بنابراین این افراد به دلیل پر صحبتی می‌‌توانند در مجالس دیگری که قرار می‌‌گیرند به خوبی از سازمان تعریف کنند بنابراین می‌‌توانند به عنوان مشتریانی که برای سازمان به طور ناخواسته بازاریابی می‌‌کنند در بیایند.

۲. مشتریان عصبانی

نوع دیگری از مشتریان که سازمان با آن‌ها می‌‌تواند رو به رو شود مشتریانی هستند که به سرعت عصبانی می‌‌شوند در این هنگام وقتی که مشتری در سازمان به سرعت عصبانی می‌‌شود باید کمی به او فرصت داد.
باید در سازمان به مشتری عصبانی فرصت داد تا بتواند بر روی عصبانیتی که برای او پیش آمده است خودکنترلی داشته باشد. بنابراین هنگامی که مشتری کمی آرام‌تر شد آن هنگام است که می‌‌توان او برای دادن محصول یا کار سازمان مجاب کرد. در غیر این صورت بر روی این مشتریان در داخل سازمان نمی‌توان حساب کرد اگر سازمان نیز نتواند بر روی این مشتریان اثر خود را بگذارد بنابراین سازمان باید بتواند بر روی مشتری خود اثر فوق العاده‌ای داشته باشد.

۳. مشتریان عجول

نوع دیگری از مشتری در سازمان وجود می‌‌توان گفت که به مشتریان عجول نام برده می‌‌شوند این افراد در کار‌های خود زیاد عجله دارند به نوعی اینگونه وانمود می‌‌کنند که زمان زیادی را برای گذراندن وقت خود در سازمان ندارند و به نوعی می‌‌خواهند سریع به سمت اصل مطلب بروند. بنابراین اگر در سازمان چنین افرادی به عنوان مشتری وارد سازمان شدند باید نحو برخورد با آن‌ها را در سازمان دانست.

برای این که بتوان این افراد را جز افراد ثابت و جز مشتریان وفادار در سازمان کرد باید بدون این که با آن‌ها صحبت‌های اضافی داشت به سرعت نیز به سر اصل مطلب رفت و با آن‌ها راجع به کار و یا محصولی که سازمان می‌‌خواهد ارائه دهد گفتگو کرد.
هر چند این گفتگو نیز باید به میزان زیادی کاهش یابد تا بتوان مشتری کم وقت و با عجله را برای کار مجاب کرد.

۴. مشتریان با حوصله

برخی از افراد نیز هستند که بر عکس افراد عجول بسیار حوصله دارند و می‌‌توانند ساعت‌های زیادی را برای گفتگو با سازمان بگذرانند بنابراین این افراد به راحتی وقت زیادی را از سازمان گرفته و به نوعی می‌‌توان به آن‌ها گفت که وقت تلف کن هستند. اما باید سازمان با آن‌ها نیز متناسب با رفتار‌شان برخورد کند و این که بخواهد آن‌ها را به نوعی جز مشتریان خود قرار ندهد می‌‌توان گفت که اشتباه بزرگی خواهد بود.
بنابراین با این که زمان زیادی را این گونه از مشتریان می‌‌گیرند اما باید در سازمان با صبر و حوصله به آن‌ها گوش داد تا بتوان آن‌ها را جذب کرد. در آموزش مدیریت پروژه رفتار مشتریان و نحوه‌ی برخورد با آن‌ها توضیح داده می‌شود.

۵. مشتریان از خود راضی

نوع دیگری از مشتری، مشتریان از خود راضی هستند. برخی از این افراد هنگامی که وارد سازمان می‌‌شوند خود را دانا و بسیار فهمیده در مورد کار و محصول سازمان نشان می‌‌دهند بنابراین هنگامی که این افراد وارد سازمان می‌‌شوند نباید در برابر آن‌ها کم آورد بلکه باید به نوعی این میزان از خود راضی بودن آن‌ها را تشدید کرد.
با این کار مشتری احساس رضایتمندی زیادی را در سازمان می‌‌کند و بنابراین حس می‌‌کند که پیروز میدان است در صورتی که سازمان در این معامله پیروز میدان شده است زیرا توانسته است این فرد را با این خصوصیت مجذوب سازمان کند.

۶. مشتریان مودب و بی ادب

برخی از افراد هستند که از میزان ادب کمی برخوردار هستند این افراد نیز کم نیستند بنابراین برای این که برخورد مناسبی با این افراد در سازمان به وجود آید باید سازمان با رفتار خوب و مناسب با آن‌ها بتواند باعث شرمندگی‌شان شود.
هنگامی که این افراد با یک سازمان که ادب را در رفتار خود به خوبی به نمایش می‌‌گذارد قرار بگیرد به نوعی کم کم خود فرد نیز مجذوب این ادب خواهد شد و از بی ادبی خود دست خواهد کشید. بنابراین تمامی این موارد ملزم به صبر و حوصله زیاد در سازمان در مقابل با مشتریان می‌‌باشد. نوع دیگر که می‌‌تواند نوع آخر از مشتریان باشد که زحمت زیادی برای سازمان ایجاد نمی‌کنند و از نظر نوع رفتار به مشتریان معمولی می‌‌توان از آن‌ها نام برد.

که این افراد را به راحتی می‌‌توان جذب سازمان کرد و به عنوان مشتریان خوب از آن‌ها یاد کرد که بدون هیچ زحمتی برای سازمان به عنوان مشتریان پرسود می‌‌توان از آن‌ها استفاده کرد. بنابراین برای این که سازمان بتواند در برابر مشتریان خود عکس العمل خوبی را داشته باشد باید با این فاکتور‌های رفتاری در برابر مشتریان آشنا باشد.