تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به تمام فرایندهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود و شامل مدیریت انواع شیوههایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند.
تا همین چند سال پیش، مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از شاخههای دانشگاهی مدیریت و نیز در سرفصل های دوره MBA به عنوان یک درس اختیاری در نظر گرفته میشد.
یک دانشجوی مدیریت میتوانست بدون آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فارغالتحصیل شده و وارد بازار کار شود.
در بهترین حالت، بخشی از درس مدیریت بازاریابی به این موضوع اختصاص پیدا میکرد.
اما طی سالهای اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغههای کلیدی مدیران کسب و کارها تبدیل شده است.
موارد زیر تنها نمونههایی از علتهای افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سالهای اخیر هستند:
- افزایش رقابت در فضای کسب و کار
- کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف (و کشیدهشدن رقابت به حوزههای دیگر)
- افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانالها (همان بحثی که به عنوان ارتباطات یکپارچه بازاریابی شناخته میشود)
- دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی که اگر نتوانند حرفهایشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغیب میشوند صدای اعتراض خود را به شکل گسترده به گوش دیگران برسانند
استفاده از یک سیستم خوب CRM میتواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه میآورد که گاهی اوقات دیده نمیشوند ولی آنها نیز مهم هستند.
این دوره برای چه کسانی مناسب است؟
مدیران ارشد و میانی سازمان ها
کارشناسان واحدهای مختلف سازمان
هلدینگ ها و شرکت های کوچک SME
تمامی شرکت های خدماتی، تولیدی و صادراتی
دانشجویان و علاقه مندان به حوزه مدیریت و MBA
مدیران واحد روابط عمومی، فروش، تبلیغات و بازاریابی
این دوره برای مدیران سازمان ها ضروری است تا فروش و بازاریابی خود را رونق ببخشند.
ما به شما کمک میکنیم تا مشتریان خود را افزایش داده و از آنها مشتریان وفادار و با رضایت کامل بسازید.
استراتژی های قابل استفاده در CRM
در مورد استراتژی های قابل بهره برداری در CRM نظریه های متفاوتی وجود دارد. یکی از آنها مدل کالاکوتا ست. این نظریه که به عنوان چرخه حیات کالاکوتا نیز شهرت دارد به سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ مشتری اشاره دارد. مدل سوئیفت نیز بر اساس چرخه فرآیند خود به چهار مرحله کشف دانسته، تعامل با مشتری، برنامه ریزی بازار و تجزیه، تحلیل و پالایش اشاره می کند که طی این چرخه همواره جاری هستند.
شما قبل از تصمیم به پیاده سازی استراتژی های CRM در سازمانتان، ابتدا می بایست تکلیف تان را با خودتان روشن کنید. در خیلی از سازمان ها به اقتضای شغلم دیده ام که سیستم CRM تنها به یک ویترین تبدیل شده است. چون مدیران سازمان بر اساس یک ضرب المثل قدیمی معتقدند که “مشتری را در حد توان باید دوشید!” و این با ارزش های CRM در تضاد است. سیستم مدیریت رابطه با مشتریان بر اساس ایجاد مزایا برای مشتری پایه ریزی شده که شامل ایجاد حس اطمینان و اعتماد در مشتری، ایجاد تمایز، مزایای اجتماعی، روابط دوستانه، خدمات ویژه، قیمت های استثنایی، اولویت های بالاتر و … می باشد. هیچ یک از کمپانی های بزرگ دنیا از پیاده سازی مفاهیم فوق در سازمانشان ضرر نکرده اند و پشیمان نشده اند. این یک علم ثابت شده ست و توصیه می کنم که به فکر بها دادن به مشتری باشید.
مزیت انحصاری این بسته آموزشی
این دوره با توجه به نیاز بازار و فرهنگ ایرانی تدوین شده که ابزار ها و راه های رضایتمندی مشتریان را معرفی و نحوه استفاده از آن را آموزش خواهد داد. این دوره به صورت کاملا کاربردی و Case Study تمامی آیتم های رضایتمندی مشتریان را بیان کرده و به صورت کارگاهی تمامی معیار های آن را مورد بحث و مورد کاوی قرار می دهد.
نوع آموزش طوری است که برای مدیران و افراد پر مشغله مناسب است. مفاهیم بسیار ساده و کاربردی تعریف شده. از هیچ اصطلاح فنی پیچیده استفاده نشده و در صورت استفاده بسیار دقیق توضیح داده شده است.
در این دوره تمام مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شما تشریح میکنیم. از اصول و اهداف CRM گرفته تا چرخه حیات، اشتباهات معمول، راهکارهای موفقیت و ایجاد وفاداری در میان مشتریان …
چرا باید در این همایش شرکت کنم؟
دوره مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در یک نگاه
- نحوه برگزاری دوره:-
- مدت دوره:-
- مدرس دوره:-
- گواهینامه پایان دوره:-
- مبلغ پرداختی:۲۵۰,۰۰۰ تومان
پاسخ به سوالات متداول
۱. این دوره برای چه کسانی مناسب است؟
- شرکت های پخش
- شرکت های سرمایه گذاری
- شرکت های کارگزاری
- شرکت های تأمین سرمایه
- شرکت های بیمه
- شرکت های لیزینگ
- بانک ها و موسسات مالی و اعتباری
- مشاوران مالی و اقتصادی
- شرکت های مشاور مالی و سرمایه گذاری
- کلیه مدیران سازمان ها و شرکت های دولتی و خصوصی که در نظر دارند وضعیت مشتری مداری خود را مدیریت نمایند.
۲. آیا نرم افزار خاصی در این دوره تدریس می شود؟
خیر، محتوای این دوره کاملا اختصاصی و بدون وابستگی به نرم افزار خاصی است و کلیات مدیریت ارتباط با مشتری و چالش های آن را به شما آموزش می دهد.
۳. من به صورت شخصی کار میکنم و سازمانی ندارم، آیا این دوره مناسب من است؟
بله، این دوره حتما به شما در راستای ارتباط و مدیریت مشتریان به شما چه الان و چه در آینده برای توسعه کسب و کارتان کمک خواهد کرد.
نقد و بررسیها